一个美味的蛋糕是由糖霜和蛋糕组成的，一家成功的连锁店铺则是由食物以及顾客组成。正亦如此，两者一一对应。顾客不是蛋糕上的糖霜，他们是蛋糕!

　　美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：

　　1%的顾客去世了

　　3%的顾客搬家了

　　4%的顾客自然地改变了偏好

　　5%的顾客听从了朋友的劝告

　　9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所

　　10%的顾客是习惯性地抱怨者

　　68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。

　　此项调查研究表明，为了确保一家店铺的是否有回头客，你首要改正就是店铺的服务质量!所以要让顾客成为回头客，需要服务员努力做到：

　　(1)始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你;

　　总有顾客会觉得他是高人一等的，难免会责难于你。

　　(2)即使你不高兴，也要面带微笑;

　　再难馋的顾客，在你的面前，你也需要保持45°角的微笑。

　　(3)调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排;

　　这点，应该算是职场问题!如若你不能欣然接受，劝你另谋高就!

　　(4)格外关心顾客;

　　细节问题，当你发现顾客没有干净的盘子，应当及时为顾客更换。

　　(5)详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;

　　详细说明后，顾客会全面的认识你，对店铺的形象也会提升一个档次!

　　(6)当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴)，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

　　比如当你看见，顾客在东张西望，似乎在寻找的时候，不要呆站在那里，上前一步询问顾客需要什么!

　　(7)想办法弄清顾客的需求，并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的);

　　这个应该是在遇见外籍顾客，语言不通的时候，或许你会很尴尬，但是肢体语言是实际贯通的!

　　(8)欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;

　　人不是完美的，需要靠他人的意见去完善自己。

　　(9)和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;

　　面对他人的批评和意见，不要满不在乎，应该虚心接受!

　　(10)努力追求顾客的赞誉;

　　这是一个竞争的年代，或许老板应该实行一个“打赏制度”，希望顾客对员工进行一个评分，对评分高的员工予以嘉奖。这样既激发了员工的积极性还能改善服务质量。

　　(11)提供超出顾客所预料的服务(比如，给顾客一个惊喜)。