经营餐厅在所难免，都会有顾客抱怨。无论你是经营数十年的老店还是初下“商海”的新丁，一个偶然或许就会发生顾客投诉抱怨的事情。并且，如果没有处理好顾客抱怨这件事情，或许因此“扬名立万”，从而导致自家店铺“独自在冷风中瑟瑟发抖”。

　　因此，请正确处理抱怨，按照以下步骤哦~~

　　(1)仔细倾听顾客的抱怨;

　　(2)复述抱怨以确认你所听到的没错;

　　(3)向客人表示歉意;

　　(4)认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);

　　(5)解释你将采取什么行动，纠正错误;

　　(6)感谢顾客提出了引起你注意的问题。

　　在处理问题的同时，言语应该注意以下几点，毕竟有时会因为一个字，就将事件“打回原点”。

　　第一步：不要触及个人

　　顾客在抱怨的时候，其实他是在就事论事，并没有跟对个人。所以不要再处以问题的时候，牵扯入自身。

　　第二步：保持平静，仔细倾听

　　这一点说起来容易，但做起来难。其实在处理问题的时候，双方情绪都会有所波动或者是急躁。但是不妨你深呼吸两口，将情绪冷静下来，只用耳朵去聆听顾客的抱怨与不满。

　　第三步：针对问题，不要针对人

　　顾客在情绪波动地时候，或多或少都会“性情大变”，但是请稳定住自己的情绪，从顾客的言语当中了解，他们所需要的解决的问题以及所需要的赔偿。

　　当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的上级，看上级是如何处理并找出问题所在，同时观察这些问题是怎样被解决的。